Depuis quelques années, les sites de réservations en ligne proposant aux clients de laisser des avis se sont multipliés. Si vous êtes restaurateur, vous savez que la gestion de ces commentaires est devenue essentielle à la réputation de votre établissement. Vous avez pu aussi remarquer l’apparition de faux commentaires positifs ou négatifs de la part de vos concurrents ou encore des commentaires non justifiés de clients éternels insatisfaits. Il faut, malgré tout, prendre le temps de s’y intéresser au risque de voir votre réputation baisser.

On vous livre 6 conseils pour répondre aux mauvais commentaires sur votre restaurant.

 

1.Répondre à tous les messages

Pour commencer, la 1ère règle est de répondre à tous les messages, sans exception. Vous devez personnaliser vos messages. Il n’y a rien de pire que de recevoir un message automatique qui ne correspond pas aux remarques émises. Pour vous aider, vous pouvez prévoir plusieurs modèles de réponses en laissant une place à la personnalisation. Faites l’effort d’aller plus loin que la seule personnalisation du prénom.


2. Prendre du recul

Les messages positifs sont toujours plus faciles à lire que ceux qui relèvent des mauvaises expériences. Nous le comprenons, vous passez beaucoup de temps dans votre établissement, vous y mettez tout votre coeur. Cependant, vous devez prendre du recul et ne pas répondre sous le coup de l’émotion.


3. Etre positif et bienveillant

Pensez à remercier quand on vous fait des compliments. Si vous arrivez à donner un ton positif et bienveillant à vos réponses, notamment aux commentaires négatifs, vous laissez cette impression à tous ceux qui les liront. Vous pouvez aussi finir votre réponse en proposant au client mécontent à revenir pour vous laisser une 2ème chance.

 

4. Répondre point par point

Si un de vos clients prend le temps d’expliquer plusieurs points de son expérience chez vous, il s’attend à avoir une réponse pour chaque. Donc, prenez le temps de bien lire et répondre à chaque point.

 

5. Utiliser l’humour

Face à des commentaires injustifiés ou pour lesquels vous avez des gros doutes sur leur véracité, l’humour peut être une bonne réponse. Attention, par contre, à l’utiliser à petite dose et avec prudence.

 

6. Prendre concrètement en compte les remarques

Le meilleur conseil que l’on puisse vous donner est d’écouter activement les remarques de vos clients. Faites des retours à vos équipes pour qu’elles puissent s’améliorer. Par exemple, si vous avez des commentaires à propos d’erreurs sur les cuissons, vous pouvez briefer vos serveurs de bien noter les cuissons demandées et en cuisine à ce que les demandes soient bien respectées.

 

6 bis. Signaler les abus

Dans le cas de commentaires abusifs, vous pouvez les signaler auprès du site. Les administrateurs du site pourront les supprimer. N’abusez pas, la majorité des plateformes de réservation ou d’avis vérifieront les deux versions avant d’arbitrer.

 

Pour conclure

Vous l’aurez compris, il n’y a rien de bien complexe à connaître pour gérer la réputation sur internet de son restaurant. Comme dans la “vraie vie”, vous devez être à l’écoute et bienveillant. Le client n’est pas Roi mais comme il fait votre business, vous ne pouvez pas négliger sa satisfaction. Ne soyez pas dupes, il est plus facile de cracher son venin derrière un écran. Mais soyez plus fort, et servez-vous de votre clientèle fidèle pour vous “défendre”. N’hésitez pas à les inciter à laisser des commentaires sur les sites dont vous êtes partenaire.

Vous pouvez aussi investir dans le digital pour vous aider à optimiser votre métier et améliorer la satisfaction de vos clients.

Partagez avec nous vos expériences, notre cofondatrice et Directrice Marketing peut aussi vous conseiller en commentaires ci-dessous.