Nos últimos anos, sites de reservas on-line que oferecem aos clientes para deixar comentários se multiplicaram. Se você é um restaurador, sabe que o gerenciamento desses comentários se tornou essencial para a reputação do seu estabelecimento. Você também deve ter notado o aparecimento de comentários falsos positivos ou negativos de seus concorrentes ou comentários injustificados de clientes eternos insatisfeitos. No entanto, você deve reservar um tempo para se interessar por ela, correndo o risco de sua reputação cair.

Damos-lhe 6 dicas para responder a comentários ruins sobre o seu restaurante.

 

1. Responder a todas as mensagens

Para começar, a 1ª regra é responder a todas as mensagens, sem exceção. Você precisa personalizar suas mensagens. Não há nada pior do que receber uma mensagem automática que não corresponde às observações feitas. Para ajudá-lo, você pode fornecer vários modelos de resposta, deixando espaço para personalização. Faça um esforço para ir além do que apenas personalizar o primeiro nome.


2. Dê um passo atrás

Mensagens positivas são sempre mais fáceis de ler do que as de más experiências. Entendemos que, você passa muito tempo no seu estabelecimento, coloca todo o seu coração nele. No entanto, você precisa dar um passo atrás e não responder emocionalmente.


3. Seja positivo e atencioso

Lembre-se de agradecer quando for elogiado. Se você conseguir dar um tom positivo e benevolente às suas respostas, especialmente aos comentários negativos, deixe essa impressão para todos que os lerem. Você também pode terminar sua resposta pedindo ao cliente insatisfeito que volte para lhe dar uma segunda chance.

 

4. Responder ponto por ponto

Se um de seus clientes dedicar algum tempo para explicar vários pontos de suas experiências com você, eles esperam ter uma resposta para cada um. Portanto, reserve um tempo para ler e responder a cada ponto.

 

5. Use humor

Diante de comentários injustificados ou sobre os quais você tem grandes dúvidas sobre a veracidade deles, o humor pode ser uma boa resposta. Tenha cuidado, no entanto, para usá-lo em pequenas doses e com cuidado.

 

6. Leve os comentários em consideração

O melhor conselho que podemos dar é ouvir ativamente os comentários de seus clientes. Dê feedback às suas equipes para que elas possam melhorar. Por exemplo, se você tiver comentários sobre erros de cozimento, pode instruir seus garçons a observar o cozimento solicitado e na cozinha para que os pedidos sejam atendidos.

 

6 bis. Denunciar abuso

No caso de comentários abusivos, você pode denunciá-los ao site. Os administradores do site podem excluí-los. Não abuse, a maioria das plataformas de reserva ou revisão verificará ambas as versões antes de arbitrar.

 

Para concluir

Você entenderá, não há nada muito complexo para saber para gerenciar a reputação na internet de seu restaurante. Como na "vida real", você deve ser atencioso e gentil. O cliente não é rei, mas, como ele faz o seu negócio, você não pode negligenciar a satisfação dele. Não se deixe enganar, é mais fácil cuspir veneno atrás de uma tela. Mas seja mais forte e use seus clientes fiéis para se "defender". Não hesite em incentivá-los a deixar comentários nos sites em que você é parceiro.

Você também pode investir em digital para ajudá-lo a otimizar seus negócios e melhorar a satisfação do cliente.

Compartilhe conosco suas experiências, nosso co-fundador e Diretor de Marketing também pode aconselhá-lo nos comentários abaixo.